Как работает книга жалоб

Как работает книга жалоб

Ну-ка, где тут у вас книга жалоб...

Если вас плохо обслужили — требуйте ее и пишите!
Попросить книгу жалоб и предложений — значит вызвать неоднозначную реакцию у работников заведения. Можно ли таким средством повлиять на качество обслуживания? Вот это мы и решили проверить.

Ни ответа, ни привета
В маленьком продуктовом магазине просьба выдать книгу жалоб и предложений вызвала некоторый шок.

— Вы что на меня жаловаться будете? — насторожилась продавец-консультант, но указала на местонахождение книги у кассы.
Кассир в недоумении оглядела меня и обратилась к охраннику. Тот в свою очередь хмуро глянул на меня и потянулся за пакетом. Там среди бумаг и обнаружилась тетрадка в клеточку.

— А где регистрационный номер, печать? — спросила я.
Кассир ткнула в квадратную печать с названием фирмы позади тетрадки. Внутри исписано несколько страниц. Вспомнился почему-то школьный дневник: там «лонгер» не охладили, тут возле кассы покупатели повздорили. И никакой реакции на это в записях не просматривалось. Охранник поглядывал, как я листаю «документ». Смысла оставлять свою запись не было. Она бы так же осталась без ответа.
Зато в универсаме книгу жалоб вынесла сама администратор. Она тщательно «допросила», кто меня не так обслужил и что я хочу писать. И только после этого рассекретила ее местонахождение — в уголке потребителя. Это тоже оказалась тетрадка, но больше в два раза. И так же без ответов.

— Жалобы рассматривает директор, — заявила администратор. - Люди оставляют телефон, по которому можно позвонить и решить проблему.
Правда, по моей записи никто мне не позвонил.

Торгуют себе в убыток?
В туристическом магазине на стенде висели фотографии предлагаемых палаток и спальников. Товар на полках не обнаружили. Продавец-консультант заявила:

— Выберите, какую вам нужно, и мы вам принесем. Они уже на складе упакованы, как летний товар.
Я попросила каталог или прайс-лист, чтобы определиться с ценой.

— У нас такого нет, — ответила девушка и куда-то убежала.
Тогда я обратилась к парню, тоже продавцу-консультанту. Он мне рассказал о палатках, высоких ценах и... возможно плохом качестве. Когда же я, наконец, определилась, мне сообщили:

— Палаток нет, уже увезли.
Пришлось просить книгу жалоб. Парень терпеливо ждал, когда я закончу письменный монолог. И даже позволил мне фотографировать. На этот раз книга была похожа на настоящую, с печатью и названием фирмы, графами для заявлений и ответов, которые, увы, были опять пусты. По объему тетрадь была в два раза меньше.

 «Мы вас больше сюда не пустим!»
На дискотеке заказ сделали небольшой, но официантка умудрилась обсчитать по-крупному. Вместо одной шоколадки посчитала две. Цену на шампанское увеличила на порядок.

— Принесите, пожалуйста, книгу жалоб и предложений, — попросила я.
Официантку передернуло.

— Я, наверное, ошиблась, — постаралась исправиться она, на ходу зачеркивая цифры.
Через минуту подошел охранник.

— Рассчитываться будем? — хмуро спросил он.

— Сначала принесите книгу жалоб и предложений, — вежливо попросила я.

— У нас здесь не жалуются, — отрезал страж порядка, — а кто жалуется, тот сюда не ходит.
Книгу обнаружили у администратора. Там же и официантку с новым счетом для нас.

Мнение знатока
- Книга жалоб и предложений — весьма полезная вещь, — считает менеджер по рекламе Леонид. — Стоит только заикнуться о ней — хамство как рукой снимает. В банке мне не хотели открывать счет ввиду затянувшегося обеда. После намека обслужили в течение пяти минут. Помогает и в магазинах. Продавцы дорожат своими местами. Многие граждане позабыли об этой мере воздействия, но она действует.

Комментарий специалиста
— Книга должна иметь соответствующее содержание, — сказали «КП» в управлении торговли Одессы. — Печать, регистрационный номер, наименование фирмы, графы для заявителей и ответчиков. Рассмотрение жалобы должно быть произведено в течение суток. Если есть нарушения по книге жалоб и предложений, то заведение подвергается штрафу. Приобрести книгу можно в магазине канцтоваров, как и любой учетный документ.

Конкретно
Как выглядит настоящая книга жалоб
На обложке полиграфическим способом надпись «Книга замечаний и предложений». Она состоит из восьмидесяти страниц с нумерацией. На титульной странице:
1. Наименование органа или индивидуального предпринимателя
2. Местонахождение организации
3. Регистрационный номер книги обязательно должен быть выполнен полиграфическим способом.
4. Дата выдачи книги
5. Наименование и подпись должностного лица, выдавшего книгу
6. Печать.
Страницы книги от 2 до 66-й предназначены для внесения замечаний и предложений. Они имеют четкую форму, в которой указывается номер, дата внесения записи, ФИО гражданина, его адрес, место жительства, а также графа для сведений о результатах рассмотрения и отметка об ответе.
На 67 странице размещаются сведения о лице, ответственном за ведение книги (должность, ФИО, дата назначения). Страницы 68-73 — для внесения сведений о выявленных нарушениях. В книге должны быть размещены цитаты Указа президента № 2 от 14 января 2005 года и Положения о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений.

загрузка...
загрузка...

Политика

Кабмин поднял зарплаты мэрам крупных городов
Кабмин поднял зарплаты мэрам крупных городов 1

Также оклады выросли у других мэров городов-миллионников.

Коновалюк рассказал, что нужно сделать для привлечения инвестиций из Китая 50

Специальный закон о защите инвестора, в котором будут прописаны государственные гарантии и условия реализации инвестпроектов, должен быть принят парламентом в ближайшее время.

Савченко сказала, что идет в президенты, а ее партия - в парламент
Савченко сказала, что идет в президенты, а ее партия - в парламент 781 4

Народный депутат решила достичь максимума в политической карьере и занять пост главы государства. Говорит, что готова нести ответственность за Украину.

Происшествия

Королева Елизавета II посетила пострадавших от теракта в Манчестере
Королева Елизавета II посетила пострадавших от теракта в Манчестере [фото, видео] 46

В результате взрыва ранения получили 12 детей, все они сейчас получают медицинскую помощь.

В Киеве поймали на взятке замначальника управления Генпрокуратуры
В Киеве поймали на взятке замначальника управления Генпрокуратуры [фото] 312

Коррупционера поймали во время передачи денег.

В Киеве будут судить 16-летнюю внучку, которая убила бабушку
В Киеве будут судить 16-летнюю внучку, которая убила бабушку 389

Подростки с особой жестокостью расправились с пенсионеркой и завладели средствами на сумму 6240 гривен.

Экономика

Эксперт: Из-за повышения минимальной зарплаты инфляция составит около 12%
Эксперт: Из-за повышения минимальной зарплаты инфляция составит около 12% 105

Уже сейчас многие компании вынуждены повышать тарифы на свои услуги, чтобы платить повышенные зарплаты.

Другой уголь: что означает решение правительства об отказе от антрацита
Другой уголь: что означает решение правительства об отказе от антрацита 958 2

Эксперт: на скорое возвращение Донбасса правительство уже не рассчитывает.

Несмотря на кризис, Бахматюк планирует прибыль Ukrlandfarming на уровне 10-15% 74

Глава совета директоров крупнейшего в Евразии агрохолдинга Ukrlandfarming Олег Бахматюк прогнозирует рост EBITDA компании на уровне 10-15% по итогам 2017 года.

Общество

Модный тренд: сеть покорили японские туфли-голуби
Модный тренд: сеть покорили японские туфли-голуби [фото, видео] 114

Необычный аксессуар вызвал ажиотаж в социальных сетях. Пользователи отметили, что обувь действительно очень похожа на живых птиц.

Мать призывника-срочника:  Сына – в армию, а меня – в АТО
Мать призывника-срочника: "Сына – в армию, а меня – в АТО" 494

Весенний призыв в армию заканчивается. На службу призовут 14 тысяч человек.

Щитовидная железа: 7 симптомов, что с ней проблемы
Щитовидная железа: 7 симптомов, что с ней проблемы 1307

25 мая вся планета отмечает Всемирный день щитовидной железы.

Светская хроника и ТВ

Культурный июнь: в афише Evanescence, ATB, Райкин и 5`nizza
Культурный июнь: в афише Evanescence, ATB, Райкин и 5`nizza [фото] 63

Вот и лето подкралось незаметно – самое время составить список мероприятий, которые вам хочется посетить и заранее отложить денежки на желанное.

 Пираты Карибского моря 5 : игрушечное кино
"Пираты Карибского моря 5": игрушечное кино 406

"КП" в Украине" побывала на премьере пятой части легендарной саги о пирате Джеке Воробье.

Режиссер Роман Полански показал Каннам трусы
Режиссер Роман Полански показал Каннам трусы [фото] 494

Прославленный режиссер засветил нижнее белье. Навряд ли эта картина покажется кому-то впечатляющей, но маэстро всегда великолепен, не так ли?

Спорт

Боевой гопак и спас стали национальными видами спорта
Боевой гопак и спас стали национальными видами спорта 661 7

Это означает, что федерации этих видов могут претендовать на господдержку.

Тарас Степаненко стал отцом в третий раз
Тарас Степаненко стал отцом в третий раз [фото] 961

В семье полузащитника "Шахтера" пополнение накануне матча против киевского "Динамо"

Поветкин выйдет на ринг против украинца Андрея Руденко
Поветкин выйдет на ринг против украинца Андрея Руденко 439

Экс-чемпион мира попытается вернуться после допингового скандала.