Сегодня 27 апреля +11°C
Как работает книга жалоб

Как работает книга жалоб

Ну-ка, где тут у вас книга жалоб...

Если вас плохо обслужили — требуйте ее и пишите!
Попросить книгу жалоб и предложений — значит вызвать неоднозначную реакцию у работников заведения. Можно ли таким средством повлиять на качество обслуживания? Вот это мы и решили проверить.

Ни ответа, ни привета
В маленьком продуктовом магазине просьба выдать книгу жалоб и предложений вызвала некоторый шок.

— Вы что на меня жаловаться будете? — насторожилась продавец-консультант, но указала на местонахождение книги у кассы.
Кассир в недоумении оглядела меня и обратилась к охраннику. Тот в свою очередь хмуро глянул на меня и потянулся за пакетом. Там среди бумаг и обнаружилась тетрадка в клеточку.

— А где регистрационный номер, печать? — спросила я.
Кассир ткнула в квадратную печать с названием фирмы позади тетрадки. Внутри исписано несколько страниц. Вспомнился почему-то школьный дневник: там «лонгер» не охладили, тут возле кассы покупатели повздорили. И никакой реакции на это в записях не просматривалось. Охранник поглядывал, как я листаю «документ». Смысла оставлять свою запись не было. Она бы так же осталась без ответа.
Зато в универсаме книгу жалоб вынесла сама администратор. Она тщательно «допросила», кто меня не так обслужил и что я хочу писать. И только после этого рассекретила ее местонахождение — в уголке потребителя. Это тоже оказалась тетрадка, но больше в два раза. И так же без ответов.

— Жалобы рассматривает директор, — заявила администратор. - Люди оставляют телефон, по которому можно позвонить и решить проблему.
Правда, по моей записи никто мне не позвонил.

Торгуют себе в убыток?
В туристическом магазине на стенде висели фотографии предлагаемых палаток и спальников. Товар на полках не обнаружили. Продавец-консультант заявила:

— Выберите, какую вам нужно, и мы вам принесем. Они уже на складе упакованы, как летний товар.
Я попросила каталог или прайс-лист, чтобы определиться с ценой.

— У нас такого нет, — ответила девушка и куда-то убежала.
Тогда я обратилась к парню, тоже продавцу-консультанту. Он мне рассказал о палатках, высоких ценах и... возможно плохом качестве. Когда же я, наконец, определилась, мне сообщили:

— Палаток нет, уже увезли.
Пришлось просить книгу жалоб. Парень терпеливо ждал, когда я закончу письменный монолог. И даже позволил мне фотографировать. На этот раз книга была похожа на настоящую, с печатью и названием фирмы, графами для заявлений и ответов, которые, увы, были опять пусты. По объему тетрадь была в два раза меньше.

 «Мы вас больше сюда не пустим!»
На дискотеке заказ сделали небольшой, но официантка умудрилась обсчитать по-крупному. Вместо одной шоколадки посчитала две. Цену на шампанское увеличила на порядок.

— Принесите, пожалуйста, книгу жалоб и предложений, — попросила я.
Официантку передернуло.

— Я, наверное, ошиблась, — постаралась исправиться она, на ходу зачеркивая цифры.
Через минуту подошел охранник.

— Рассчитываться будем? — хмуро спросил он.

— Сначала принесите книгу жалоб и предложений, — вежливо попросила я.

— У нас здесь не жалуются, — отрезал страж порядка, — а кто жалуется, тот сюда не ходит.
Книгу обнаружили у администратора. Там же и официантку с новым счетом для нас.

Мнение знатока
- Книга жалоб и предложений — весьма полезная вещь, — считает менеджер по рекламе Леонид. — Стоит только заикнуться о ней — хамство как рукой снимает. В банке мне не хотели открывать счет ввиду затянувшегося обеда. После намека обслужили в течение пяти минут. Помогает и в магазинах. Продавцы дорожат своими местами. Многие граждане позабыли об этой мере воздействия, но она действует.

Комментарий специалиста
— Книга должна иметь соответствующее содержание, — сказали «КП» в управлении торговли Одессы. — Печать, регистрационный номер, наименование фирмы, графы для заявителей и ответчиков. Рассмотрение жалобы должно быть произведено в течение суток. Если есть нарушения по книге жалоб и предложений, то заведение подвергается штрафу. Приобрести книгу можно в магазине канцтоваров, как и любой учетный документ.

Конкретно
Как выглядит настоящая книга жалоб
На обложке полиграфическим способом надпись «Книга замечаний и предложений». Она состоит из восьмидесяти страниц с нумерацией. На титульной странице:
1. Наименование органа или индивидуального предпринимателя
2. Местонахождение организации
3. Регистрационный номер книги обязательно должен быть выполнен полиграфическим способом.
4. Дата выдачи книги
5. Наименование и подпись должностного лица, выдавшего книгу
6. Печать.
Страницы книги от 2 до 66-й предназначены для внесения замечаний и предложений. Они имеют четкую форму, в которой указывается номер, дата внесения записи, ФИО гражданина, его адрес, место жительства, а также графа для сведений о результатах рассмотрения и отметка об ответе.
На 67 странице размещаются сведения о лице, ответственном за ведение книги (должность, ФИО, дата назначения). Страницы 68-73 — для внесения сведений о выявленных нарушениях. В книге должны быть размещены цитаты Указа президента № 2 от 14 января 2005 года и Положения о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений.

загрузка...
загрузка...

Политика

Прокуратура начала уголовное дело против Антона Геращенко за госизмену
Прокуратура начала уголовное дело против Антона Геращенко за госизмену 811 1

Журналист вспомнил, что в 2015 году Геращенко предлагал сдать в аренду Севастополь России на 30-40 лет.

Уволенный сотрудник липецкого Roshen:  Нам говорят: езжайте в Киев
Уволенный сотрудник липецкого Roshen: "Нам говорят: езжайте в Киев" 611

Липецкая кондитерская фабрика прекратила выпуск продукции с 1 апреля, а сотрудников уволят до конца мая.

Кабмин заявил о начале строительства хранилища ядерных отходов в Украине
Кабмин заявил о начале строительства хранилища ядерных отходов в Украине [дополняется] 379 1

До этого все отработанное топливо вывозилось в Россию, на что из бюджета выделяются 200 миллионов долларов ежегодно.

Происшествия

В Херсоне вертолетчикам поставили  парашюты для убийства , просроченные на 40 лет
В Херсоне вертолетчикам поставили "парашюты для убийства", просроченные на 40 лет

По документам амуниция почти "свежая" - 2011-2012 годов выпуска, но на самом деле - списанные советские парашюты 1970-х годов. Десантники погибли бы при их использовании.

В Черном море спасли всех членов экипажа затонувшего российского корабля
В Черном море спасли всех членов экипажа затонувшего российского корабля 603 1

Пострадавшие во время столкновения судов моряки готовятся к эвакуации с турецкого спасательного судна на российский корабль.

В Сумах подросток помог раскрыть убийство
В Сумах подросток помог раскрыть убийство 350

Парень сдал в полицию своего отчима, который под страхом смерти заставил его вывозить и прятать труп собутыльника.

Экономика

Латвийский банк передумал покупать  Сбербанк
Латвийский банк передумал покупать "Сбербанк" 61

Заместитель главы НБУ Екатерина Рожкова заявила, что ведомство до сих пор не получило полный пакетов документов от новых собственников.

В правительстве рассказали, как будут выплачивать пенсии в праздничные дни
В правительстве рассказали, как будут выплачивать пенсии в праздничные дни 177

Из-за выходных не будут работать банки и отделения почты.

Нацкомиссия опубликовала постановление об отмене абонплаты за газ
Нацкомиссия опубликовала постановление об отмене абонплаты за газ 129

НКРЭКУ отменил свое же решение еще 10 апреля.

Общество

Вальпургиева ночь-2017: правильная одежда и  денежные  ритуалы
Вальпургиева ночь-2017: правильная одежда и "денежные" ритуалы 501

Вместо "великого шабаша" 1 мая можно "наколдовать" достаток и заглянуть в будущее.

Зонд Cassini вышел на связь и прислал уникальные снимки Сатурна
Зонд Cassini вышел на связь и прислал уникальные снимки Сатурна [фото] 443

Это первый из 22 "нырков", которые совершила станция, завершив 20-летнюю миссию. Космический аппарат приблизился к планете на рекордно короткую дистанцию.

Памятник  распятому  Леннону из Запорожья может  засветиться  на Евровидении
Памятник "распятому" Леннону из Запорожья может "засветиться" на Евровидении [фото] 377

Горожане остались недовольны скульптурой известному музыканту, поэтому добились запрета на ее установку.

Светская хроника и ТВ

Вячеслав Узелков разбил машину вдребезги из-за появления на трассе лося
Вячеслав Узелков разбил машину вдребезги из-за появления на трассе лося 90

Спортсмен и тренер проекта "Зважені та щасливі" благодарит Бога и судьбу за то, что остался жив, и в машине не было супруги и детей.

Полина Гагарина стала мамой во второй раз
Полина Гагарина стала мамой во второй раз 1196

Пол малыша артистка держит в секрете.

Создатели спектакля  Холокост Кабаре  связывают его отмену с СБУ
Создатели спектакля "Холокост Кабаре" связывают его отмену с СБУ 205

Корреспондент "КП" в Украине" передает с пресс-конференции по поводу отмены скандальной постановки.

Спорт

Депутаты не смогли лишить Тимощука звания почетного гражданина Луцка
Депутаты не смогли лишить Тимощука звания почетного гражданина Луцка 196 1

Решение по экс-капитану сборной Украины в луцком горсовете не набрало достаточного количества голосов

Соперник Кличко:  Возраст не имеет значения - мы просто Владимир и ЭйДжей, и мы собираемся подраться
Соперник Кличко: "Возраст не имеет значения - мы просто Владимир и ЭйДжей, и мы собираемся подраться" 288 1

Энтони Джошуа рассказал, о чем думает в первую очередь накануне поединка против украинского экс-чемпиона мира Владимира Кличко

Полный провал: Украина проиграла четвертый матч ЧМ-2017 и скатилась в низший дивизион
Полный провал: Украина проиграла четвертый матч ЧМ-2017 и скатилась в низший дивизион [видео] 626 1

Наши хоккеисты уступили сборной Казахстана и досрочно потеряли даже теоретические шансы остаться в Дивизионе 1А