Как работает книга жалоб

Как работает книга жалоб

Ну-ка, где тут у вас книга жалоб...

Если вас плохо обслужили — требуйте ее и пишите!
Попросить книгу жалоб и предложений — значит вызвать неоднозначную реакцию у работников заведения. Можно ли таким средством повлиять на качество обслуживания? Вот это мы и решили проверить.

Ни ответа, ни привета
В маленьком продуктовом магазине просьба выдать книгу жалоб и предложений вызвала некоторый шок.

— Вы что на меня жаловаться будете? — насторожилась продавец-консультант, но указала на местонахождение книги у кассы.
Кассир в недоумении оглядела меня и обратилась к охраннику. Тот в свою очередь хмуро глянул на меня и потянулся за пакетом. Там среди бумаг и обнаружилась тетрадка в клеточку.

— А где регистрационный номер, печать? — спросила я.
Кассир ткнула в квадратную печать с названием фирмы позади тетрадки. Внутри исписано несколько страниц. Вспомнился почему-то школьный дневник: там «лонгер» не охладили, тут возле кассы покупатели повздорили. И никакой реакции на это в записях не просматривалось. Охранник поглядывал, как я листаю «документ». Смысла оставлять свою запись не было. Она бы так же осталась без ответа.
Зато в универсаме книгу жалоб вынесла сама администратор. Она тщательно «допросила», кто меня не так обслужил и что я хочу писать. И только после этого рассекретила ее местонахождение — в уголке потребителя. Это тоже оказалась тетрадка, но больше в два раза. И так же без ответов.

— Жалобы рассматривает директор, — заявила администратор. - Люди оставляют телефон, по которому можно позвонить и решить проблему.
Правда, по моей записи никто мне не позвонил.

Торгуют себе в убыток?
В туристическом магазине на стенде висели фотографии предлагаемых палаток и спальников. Товар на полках не обнаружили. Продавец-консультант заявила:

— Выберите, какую вам нужно, и мы вам принесем. Они уже на складе упакованы, как летний товар.
Я попросила каталог или прайс-лист, чтобы определиться с ценой.

— У нас такого нет, — ответила девушка и куда-то убежала.
Тогда я обратилась к парню, тоже продавцу-консультанту. Он мне рассказал о палатках, высоких ценах и... возможно плохом качестве. Когда же я, наконец, определилась, мне сообщили:

— Палаток нет, уже увезли.
Пришлось просить книгу жалоб. Парень терпеливо ждал, когда я закончу письменный монолог. И даже позволил мне фотографировать. На этот раз книга была похожа на настоящую, с печатью и названием фирмы, графами для заявлений и ответов, которые, увы, были опять пусты. По объему тетрадь была в два раза меньше.

 «Мы вас больше сюда не пустим!»
На дискотеке заказ сделали небольшой, но официантка умудрилась обсчитать по-крупному. Вместо одной шоколадки посчитала две. Цену на шампанское увеличила на порядок.

— Принесите, пожалуйста, книгу жалоб и предложений, — попросила я.
Официантку передернуло.

— Я, наверное, ошиблась, — постаралась исправиться она, на ходу зачеркивая цифры.
Через минуту подошел охранник.

— Рассчитываться будем? — хмуро спросил он.

— Сначала принесите книгу жалоб и предложений, — вежливо попросила я.

— У нас здесь не жалуются, — отрезал страж порядка, — а кто жалуется, тот сюда не ходит.
Книгу обнаружили у администратора. Там же и официантку с новым счетом для нас.

Мнение знатока
- Книга жалоб и предложений — весьма полезная вещь, — считает менеджер по рекламе Леонид. — Стоит только заикнуться о ней — хамство как рукой снимает. В банке мне не хотели открывать счет ввиду затянувшегося обеда. После намека обслужили в течение пяти минут. Помогает и в магазинах. Продавцы дорожат своими местами. Многие граждане позабыли об этой мере воздействия, но она действует.

Комментарий специалиста
— Книга должна иметь соответствующее содержание, — сказали «КП» в управлении торговли Одессы. — Печать, регистрационный номер, наименование фирмы, графы для заявителей и ответчиков. Рассмотрение жалобы должно быть произведено в течение суток. Если есть нарушения по книге жалоб и предложений, то заведение подвергается штрафу. Приобрести книгу можно в магазине канцтоваров, как и любой учетный документ.

Конкретно
Как выглядит настоящая книга жалоб
На обложке полиграфическим способом надпись «Книга замечаний и предложений». Она состоит из восьмидесяти страниц с нумерацией. На титульной странице:
1. Наименование органа или индивидуального предпринимателя
2. Местонахождение организации
3. Регистрационный номер книги обязательно должен быть выполнен полиграфическим способом.
4. Дата выдачи книги
5. Наименование и подпись должностного лица, выдавшего книгу
6. Печать.
Страницы книги от 2 до 66-й предназначены для внесения замечаний и предложений. Они имеют четкую форму, в которой указывается номер, дата внесения записи, ФИО гражданина, его адрес, место жительства, а также графа для сведений о результатах рассмотрения и отметка об ответе.
На 67 странице размещаются сведения о лице, ответственном за ведение книги (должность, ФИО, дата назначения). Страницы 68-73 — для внесения сведений о выявленных нарушениях. В книге должны быть размещены цитаты Указа президента № 2 от 14 января 2005 года и Положения о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений.

Политика

Администрация президента - о лишении Саакашвили гражданства:  Указ не обнародуем
Администрация президента - о лишении Саакашвили гражданства: "Указ не обнародуем" 59

На Банковой подтвердили, что экс-губернатора лишили паспорта из-за ложной информации в анкете, но указа не обнародуют из-за конфиденциальной информации в нем.

Коломойский назвал  позорным пятном  лишение Саакашвили гражданства
Коломойский назвал "позорным пятном" лишение Саакашвили гражданства 207

Бизнесмен не исключил, что в будущем и его могут лишить украинского паспорта.

Америка готова нанести ядерный удар по Китаю
Америка готова нанести ядерный удар по Китаю 477

Корабли Тихоокеанского флота США готовы нанести ядерный удар по Китаю в любой момент - как только соответствующий приказ отдал бы президент Дональд Трамп.

Происшествия

Силовики заблокировали офис ОУН в день Крестного хода
Силовики заблокировали офис ОУН в день Крестного хода [фото] 54

Лидер организации заявил, что правоохранители подогнали автозаки и водомет.

В Киеве жильцов взорванного подъезда переселили в студенческое общежитие
В Киеве жильцов взорванного подъезда переселили в студенческое общежитие 45

36 пострадавших будут жить в гостинице-общежитии университета им. Т.Г. Шевченко.

Маршрутка  Харьков-Одесса  врезалась в гору щебня, есть пострадавшие
Маршрутка "Харьков-Одесса" врезалась в гору щебня, есть пострадавшие [фото] 175

Авария произошла на объездной трассе, где сейчас проводят ремонтные работы. Водитель не заметил предупреждающего знака и не объехал опасность.

Экономика

Кому в Украине поднимут зарплаты
Кому в Украине поднимут зарплаты 397

По словам министра социальной политики Андрея Ревы, правительство планирует повысить зарплаты медикам и учителям.

Суд в Лондоне между  Нефтегазом  и  Газпромом : теперь – апелляция
Суд в Лондоне между "Нефтегазом" и "Газпромом": теперь – апелляция 676

Высокий суд принял решение в пользу позиции Украины относительно полной остановки выполнения решения до завершения рассмотрения апелляционной жалобы Украины.

Что будет с евро и долларом к концу лета
Что будет с евро и долларом к концу лета 1766

Евро дорожает за счет улучшения экономической ситуации в еврозоне, а вот безвиз влияет на курс европейской валюты незначительно.

Общество

По Черкассам прошелся ураган – деревья вырывало с корнем
По Черкассам прошелся ураган – деревья вырывало с корнем [фото] 21

Синоптики говорят, что непогода навестит город и сегодня, 27 июля.

В Черкассах прошел сильный ураган

Сегодня днем, 27 июля, в большинстве регионов страны пройдут дожди с грозами
Сегодня днем, 27 июля, в большинстве регионов страны пройдут дожди с грозами 104

В четверг днем,27 июля, в Киеве пройдет кратковременный дождь, ветер юго-восточный, 5-10 м/с, шквалы 15-20 м/с. Температура воздуха 27-29 градусов, сообщил Гидрометеорологический центр.

Светская хроника и ТВ

Дочка Лилии Ребрик:  Единственное, что умеет готовить наша мама - это попки для уколов
Дочка Лилии Ребрик: "Единственное, что умеет готовить наша мама - это попки для уколов" 208

Актриса и телеведущая говорит, что читает своей дочке на ночь вместо сказок сценарии. Та, в свою очередь, потом цитирует героев сериала.

Телеканал HBO снимет сериал про Чернобыль
Телеканал HBO снимет сериал про Чернобыль 48

Съемки начнутся весной 2018 года в Латвии, и будет включать в себя пять эпизодов.

Гайтана показала своим поклонникам дочку
Гайтана показала своим поклонникам дочку 267

Певица опубликовала в микроблоге фотографии новорожденной.

Спорт

Тайсон Фьюри снова объявил о завершении карьеры
Тайсон Фьюри снова объявил о завершении карьеры 156

Осенью 2016 2 допинг-пробы британского боксера-супертяжеловеса дали положительный результат на метаболит кокаина. Спортсмена временно лишили лицензии.

Главный тренер  Янг Бойз :  Нельзя сравнивать  Динамо  и  Шахтер
Главный тренер "Янг Бойз": "Нельзя сравнивать "Динамо" и "Шахтер" 962

Адольф Хюттер рассказал о причинах поражения от "Динамо" в Лиге чемпионов

Александр Хацкевич:  У нас преимущество перед ответным матчем
Александр Хацкевич: "У нас преимущество перед ответным матчем" 226

Главный тренер киевского "Динамо" рассказал о стартовой победе в Лиге чемпионов над "Янг Бойз"